Finnair pyytää anteeksi
Finnair on lähettänyt asiakkailleen sähköpostin, missä yhtiön kaupallinen johtaja Ole Orvér pyytää asiakkailta anteeksi pahoin ruuhkautunutta asiakaspalvelua.
Viesti kuuluu näin:
Olen Finnairin kaupallinen johtaja Ole Orvér ja kirjoitan pyytääkseni anteeksi sitä, että asiakaspalvelukanavamme ovat ruuhkautuneet pahasti viimeisten kuukausien aikana. Olet ehkä joutunut jonottamaan pitkään saadaksesi yhteyden asiakaspalvelijoihimme, eikä verkossa oleva Varaukseni-palvelumme ole toiminut teknisistä syistä niin kuin sen pitäisi. Olen pahoillani tästä ja sinulle mahdollisesti aiheutuneesta harmista ja vaivasta.
Asiakaspalveluumme tulevat yhteydenotot ovat tuplaantuneet viimeisen kahden kuukauden aikana pandemiatilanteen ja matkustusrajoitusten muuttuessa jatkuvasti. Olimme varautuneet yhteydenottojen lisääntymiseen, kun matkustaminen alkoi elpyä, mutta emme osanneet ennustaa omikronvariantin seurauksia: ennen pandemiaa 12 % asiakkaista otti tyypillisesti yhteyttä asiakaspalveluumme jossain vaiheessa matkaansa ja nyt osuus on ollut noin 50 %. Yhteydenottojen yleisin syy on varausten muuttaminen. Valitettavasti emme pystyneet lisäämään asiakaspalveluresursseja riittävän nopeasti, ja omikron on myös lisännyt sairauslomien määrää asiakaspalvelussamme.
Tilanteen ratkaiseminen ja paremman asiakaspalvelun tarjoaminen on prioriteettimme:
• Olemme rekrytoineet yhteistyökumppaneidemme kanssa uusia asiakaspalvelijoita. Tammikuussa saamme noin 50 uutta asiakaspalvelijaa, jotka ovat valmiina auttamaan sinua matkustamiseen liittyvissä kysymyksissäsi. Kaikki uudet asiakaspalvelijat ovat käyneet kahden kuukauden koulutuksen ennen työnsä aloittamista.
• Olemme kolminkertaistaneet verkkopalvelukanaviemme parissa työskentelevien kehittäjien määrän. Jo nyt yli kuusi kymmenestä asiakkaasta voi muuttaa varaustaan verkossa ja osuus tulee nousemaan pian.
• Olemme perustaneet puhelin- ja chat-palveluihimme pikakaistan niille, joiden lento on seuraavan kolmen vuorokauden sisällä, jotta saamme priorisoitua kiireisimmät kysymykset.
• Olemme kouluttaneet Sisu-chatbottiamme käsittelemään monentyyppisiä yhteydenottoja. Sisu on usein nopein tapa saada tietoa Finnairin tuotteista, palveluista ja muista matkustamiseen liittyvistä tarpeellisista asioista. Sisun avulla voit myös perua varauksesi ja hakea hyvitystä verkossa.
• Omikron on aiheuttanut sairaslomia Finnairilla ja yhteistyökumppaneillamme ja yritämme parhaamme mukaan välttää viime hetken peruutuksia. Siksi olemme vähentäneet ennakoivasti helmikuun lennoistamme noin 20 % – enimmäkseen reiteiltä, joilla lennämme useita kertoja päivässä, ja joilla voimme tarjota sinulle uuden lentovaihtoehdon. Jos uusi lento ei sovi sinulle tai vaihtoehtoisia lentoja ei ole, voit hakea hyvitystä. Takaisinmaksujen keskimääräinen käsittelyaikamme on tällä hetkellä 14–21 päivää ja teemme jatkuvasti töitä sen lyhentämiseksi. Saat vahvistuksen sähköpostilla, kun olemme käsitelleet hakemuksesi.
Pandemia on tuonut lentomatkustamiseen monia haasteita, mutta olemme päättäneet selvittää ne kaikki, askel kerrallaan. Kiitos sinulle kärsivällisyydestäsi tässä haastavassa tilanteessa. Vakuutan, että aiomme palvella sinua paremmin jatkossa.
Ystävällisin terveisin,
Ole Orvér
Lisää vastaavia artikkeleja
