Etusivu / Yleinen / Onko väliä, kuka sin...

Monikulttuurisuus ja monimuotoisuus työpaikoilla on suuri rikkaus, jota kannattaa hyödyntää yrityksen vahvuudeksi. Työtehtävien hallinnan lisäksi monikulttuurisessa työympäristössä tarvitaan kykyä vuorovaikuttaa ja käyttää yhteistä kieltä tai kieliä siten, että kaikki tuntevat työyhteisön käytännöt ja normit, eikä kukaan tunne itseään ulkopuoliseksi.

Matkailutyössä monikulttuurisuus on usein esillä työvoimapulasta puhuttaessa, kun yhdeksi ratkaisuksi esitetään rekrytointia ulkomailta. Keskustelua käydään esimerkiksi mediassa siitä, miten kansainväliset osaajat löytävät työpaikat, millaisia työnteko-oikeuksia eri puolilta tulevilla on tai miten he sopeutuvat työyhteisöön. Toistaiseksi yllättävän vähälle huomiolle on jäänyt matkailijan näkökulma, miten matkailijat kokevat muualta kotoisin olevat asiakaspalvelijat? Millaisia odotuksia kotimaisilla ja kansainvälisillä matkailijoilla ylipäänsä on matkakohteen asiakaspalvelijoita kohtaan ja vaikuttaako asiakaspalvelijan tausta tai ulkoinen olemus matkailijan kokemukseen tavalla tai toisella?

Kokemus asiakaspalvelusta vaikuttaa merkittävästi matkailuelämykseen kokonaisuutena. Siksi on tärkeää tunnistaa, millaisia odotuksia matkailijoilla on asiakaspalvelijaa ja asiakaspalvelua kohtaan. Tässä artikkelissa tuomme esille Pohjois-Suomen hiihtokeskuksissa vierailleiden suomalaismatkailijoiden näkemyksiä. Työnantajan kannattaa huomioida matkailijoiden odotukset niin uutta työntekijää rekrytoidessa ja perehdyttäessä kuin työympäristön arkisissa käytänteissäkin.

Hymyilevä, ystävällinen ja avulias asiakaspalvelija

Suomalaiset matkailijat arvostavat ystävällistä, hymyilevää ja hyvät vuorovaikutustaidot omaavaa asiakaspalvelijaa. Asiakaspalvelijan asenne, ystävällisyys, aitous, tilannetaju sekä kyky sopeutua tilanteisiin ja kohdata jokainen asiakas yksilönä ovat tärkeitä ominaisuuksia asiakkaan näkökulmasta.

• Aito ilo ja hymy ja ystävällisyys on parasta.
• Asiakaspalvelualalla korostuu asiakkaan huomioiminen ja hyvä asenne sekä pelisilmä eri asiakaspalvelutilanteissa.

Asiakaspalvelijan suomen kielen taitoa arvostetaan, mutta se ei ole hyvän asiakaspalvelukokemuksen mittari. Se, että asiat tulee hoidettua on tärkeintä. Asiakaspalvelija, joka opettelee suomea edes auttavasti saa arvostusta kotimaisten matkailijoiden keskuudessa.

• Ystävällinen palvelu auttaa, vaikka olisi heikko suomen kielen taito.

 Nuorempien sukupolvien matkailijat eivät myöskään koe hankalaksi, jos saavat palvelua muulla kuin äidinkielellään. Etenkin vanhemmista matkailijoista osa toivoo saavansa suomenkielistä palvelua, mutta ymmärtävät, ettei se aina ole mahdollista.

•  Toivoisin, että Lapissa työllistetään paikallisia, mutta ymmärrän, ettei se ole aina mahdollista. Jompikumpi pitää olla; sujuva suomen tai sujuva englanninkielen taito. Muut kielet taitavat jäädä vähemmistöön.

Suomalaismatkailijat odottavat, että asiakaspalvelija tuntee matkakohteen ja pystyy kertomaan siitä. Asiakaspalvelijan ei kuitenkaan odoteta olevan kotoisin alueelta, eikä etnisellä taustalla tai kotimaalla ole suurta merkitystä. Myös se vaikuttaa, missä tehtävässä asiakaspalvelija on, oppaana ja vastaanottovirkailijana toimivalle alueen ja paikalliskulttuurin tuntemus on tärkeämpää kuin esimerkiksi tarjoilijalle.

• Ei mielestäni kaikkien tarvitse hallita esim paikalliskulttuuria, toki palveluista ja aktiviteeteista ja niiden vaihtoehdoista on tärkeää osata kertoa.

Persoona saa näkyä, kunhan ulkoinen olemus on siisti

Asiakaspalvelijan ulkoisella olemuksella ei ole suomalaismatkailijoille kovin suurta merkitystä, esimerkiksi ihonväri, tatuoinnit, lävistykset, rastat tai hijab-huivin käyttö eivät suurimmalla osalla vaikuta asiakaspalvelukokemukseen millään tavalla. Ulkoiseen olemukseen liittyvissä vastauksissakin korostui ystävällinen ja hymyilevä olemus. Siisteys ja puhtaus vaikuttaa myös olevan suomalaismatkailijoille merkittävää.

• Hyvä palvelu ei riipu ulkoisista asioista vaan kontaktista ja kohteliaasta palvelusta ja käyttäytymisestä.

Osa suomalaismatkailijoista kokee silti runsaat lävistykset tai näkyvät tatuoinnit epäsiisteytenä. Tämä voi olla myös sukupolvikysymys, sillä erityisesti nuoremmat matkailijat puolestaan näkevät kaikenlaisen erilaisuuden rikkautena. Useimmin kuitenkin ulkoista olemusta tärkeämpänä pidetään ystävällisyyttä ja palvelualttiutta.

• Oletan palvelualan työntekijöiden näyttävän siisteiltä. Ei valtavaa rastaa, hurjia lävistyksiä (ellei ole töissä sellaiseen sopivassa baarissa) saatikka näkyviä tatuointeja.
•  Asiakaspalvelijan tulee aina olla edustamansa yrityksen puhtaissa vaatteissa, huolitellun ja siistin näköinen, mutta persoona saa näkyä! Tarkoittaen, että vaikka tatuointisi näkyisikin työvaatteiden hihansuusta tai leveän hymysi vierellä vilahtelisikin lävistys – eivät edellä mainitut ominaisuudet ole loistavan asiakaspalvelun tiellä.

Suomalaismatkailijoiden mielipiteitä ja odotuksia asiakaspalvelijan ulkoiseen olemukseen liittyen selvitettiin kyselyllä, joka toteutettiin kevättalvella 2022. Kyselyyn vastanneet matkailijat olivat käyttäneet pääasiassa majoitus- ja ravintolapalveluita sekä hiihtokeskuksen palveluita, jonkin verran vastaajat olivat myös ostaneet ohjelmapalveluja. Kaiken kaikkiaan kyselyyn vastasi yli 300 matkailijaa.

 

Kirjoittajat työskentelevät asiantuntijoina Lapland of opportunity (ESR) –hankkeessa, jota toteuttaa Lapin ammattikorkeakoulu yhdessä Lapin yliopiston ja Startup Refugeesin kanssa. Hankkeella edistetään Lapin matkailun kehittymistä tuomalla maahanmuuttajien osaaminen ja ammattitaito yhdeksi ratkaisuksi alan työvoimapulaan.

Minna Väyrynen, lehtori, Lapin ammattikorkeakoulu

Sini Kestilä, asiantuntija, Lapin ammattikorkeakoulu

Salla Jutila, yliopisto-opettaja, Lapin yliopisto

 

Lähteet:

Harju-Myllyaho, A., Vähäkuopus, M. & Hakkarainen, M. (2020). Tourism Work: Public Management of the Tourism Workforce in Finland. Teoksessa Walmsley, A., Åberg, K., Blinnikka, P., Jóhannesson, G. (toim) Tourism Employment in Nordic Countries. Palgrave Macmillan, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-47813-1_4

Toivanen, M., Väänänen, A., Kurki, A-L., Bergbom, B. & Airila, A. (2018) (toim.) Moni osaa! Työpaikkaosaaminen monikulttuurisilla työpaikoilla. Työterveyslaitos, Helsinki.

Kuva: Adobe

 

 

 

Jaa artikkeli: