Japanilainen omotenashi avaa uusia näkökulmia matkailun palveluajatteluun
Japani ja japanilainen kulttuuri kiehtovat juuri nyt monia matkailijoita. Kiinnostus Japania kohtaan näkyy myös matkailualan opiskelijoiden keskuudessa, kirjoittavat Rilla Engbom ja Antti Petteri Kurhinen.
Japanin kielen opinnot, kiinnostus maan ainutlaatuiseen kulttuuriin sekä haaveet vaihto-opinnoista ovat monelle osa ammatillista identiteettiä ja tulevaisuuden urasuunnitelmaa. Globaali kiinnostus Japania kohtaan näkyy vahvasti myös suomalaisessa korkeakoulukentässä.
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu on vastannut tähän kiinnostukseen kehittämällä systemaattisesti omaa kansainvälistä osaamistaan ja vahvistamalla yhteistyötä japanilaisten korkeakoulujen kanssa.
Japanilaisia vieraita Haaga-Heliassa
Keväällä avautui poikkeuksellisen mielenkiintoinen näköalapaikka japanilaiseen kulttuuriin, kun ryhmä Osaka Gakuin -yliopiston hotellijohtamisen opiskelijoita vieraili opettajansa johdolla Haaga-Heliassa. Vierailun aikana pääsimme isännöimään japanilaisia opiskelijoita ja rakentamaan heille monipuolisen ohjelmakokonaisuuden, joka avasi näkymiä suomalaiseen matkailuun, arkeen ja luontoon.
Vierailun yksi ajatuksia herättänyt hetki oli Osaka Gakuin -yliopiston lehtorin Junichi Hattorin yleisöluento japanilaisesta vieraanvaraisuudesta, omotenashista. Syvälle japanilaisen kulttuurin ytimeen pureutuva luento tarjosi kuulijoille ainutlaatuisen mahdollisuuden pohtia, mitä vieraanvaraisuus todella tarkoittaa – ja kuinka japanilainen omotenashi vertautuu suomalaiseen tapaan kohdata vieras. Luento toimi lähtökohtana hedelmälliselle vertailulle, joka avasi uusia näkökulmia sekä opetukseen että matkailualan ammatilliseen ajatteluun.
Omotenashi on enemmän kuin vieraanvaraisuutta
Omotenashi on japanilainen palvelufilosofia, joka menee pidemmälle kuin tavallinen vieraanvaraisuus. Se tarkoittaa vieraiden huolehtimista koko sydämestä. Siinä keskeistä on asiakkaan tarpeiden ennakointi huomaamattomasti, vilpittömästi ja kokonaisvaltaisesti.
Palvelu perustuu hienovaraisuuteen, ei-verbaaliseen viestintään ja täydelliseen valmistautumiseen, jolloin kokemus tuntuu luonnolliselta ja lähes näkymättömältä. Asiakkaan tarpeet huomioidaan ennen kuin asiakas ehtii sitä pyytää.
Tämä sydämellinen huolehtiminen näkyy Japanissa monissa eri paikoissa, niin vähittäiskaupassa, majoituksissa, seremonioissa kuin ravintoloissakin. Omotenashi-vieraanvaraisuudessa on kyse siitä, että merkityksettömiä tehtäviä ei ole, jos tulos takaa vierailijalle upean kokemuksen. Japanilainen teeseremonia on tästä klassinen esimerkki, jossa jokainen kohtaaminen nähdään ainutlaatuisena hetkenä.
Koska omotenashi vaatii syvää empatiaa ja herkkyyttä, se voi myös olla kuormittavaa, jos se perustuu jatkuvaan itsensä uhraamiseen ja kaikkensa antamiseen ilman riittävää tukea tai palvelun hinnoittelua.
Suomi ja Japani – kaksi kohteliaisuuden kulttuuria
Japanilaista omotenashia ja suomalaista palveluajattelua yhdistää pintatasolla paljon. Molemmissa kulttuureissa arvostetaan hiljaisuutta, toisen tilan kunnioittamista ja hienovaraista vuorovaikutusta. Erot syntyvät kuitenkin siitä, miten nämä arvot toteutuvat käytännössä. Japanissa hiljaisuus on aktiivinen osa palvelua – se edellyttää asiakkaan tarpeiden jatkuvaa havainnointia ja ennakointia ilman sanoja. Palvelutilanne on lähes näkymätön vuoropuhelu, jossa onnistuminen perustuu herkkyyteen ja tilanteenlukutaitoon.
Suomessa hiljaisuus taas on usein tilaa, joka annetaan asiakkaalle: palvelun ei tarvitse täyttää jokaista hetkeä, vaan sen tehtävä on mahdollistaa asiointi ilman häiriötä. Tällöin korostuu asiakkaan autonomia ja oikeus määrittää itse vuorovaikutuksen taso.
Ero näkyy myös siinä, miten palvelu ymmärretään kokonaisuutena. Omotenashi rakentuu vahvasti yksilön roolin ja henkilökohtaisen vastuun varaan – palvelu on taito, joka syntyy ammattiylpeydestä, valmistautumisesta ja emotionaalisesta työstä.
Suomessa palvelu puolestaan nähdään useammin järjestelmänä, jossa toimivat prosessit, selkeät rakenteet ja tasavertaisuus ovat keskiössä. Siinä missä japanilainen palvelu pyrkii luomaan yksilöllisen ja lähes huomaamattoman elämyksen, suomalainen palvelu tavoittelee sujuvuutta ja oikeudenmukaisuutta ilman ylimääräistä kuormitusta. Näin molemmat mallit heijastavat syvempiä yhteiskunnallisia arvoja: Japanissa korostuu tilanteeseen mukautuva herkkyys, Suomessa kestävyys ja tasapaino.
Omotenashi suomalaisessa palvelukontekstissa
Tärkeä oivallus Hattori-sensein esityksestä on se, että paras palvelu ei aina lisää jotain uutta, vaan pikemminkin karsii turhan, jotta itse kohtaamiselle jää tilaa. Vieraanvaraisuuden laatu ei synny välttämättä näyttävistä elämyksistä tai näkyvästä ylisuorittamisesta, vaan hiljaisesta huolenpidosta, tilannetajusta ja aidosta läsnäolosta.
Suomen matkailutoimijat voisivat pohtia, miten palvelussa läsnäoloa tulisi arvostaa tehokkuusajattelun sijaan ja miten asiakkaiden kokemus syntyy pienistä yksityiskohdista ja asioista, joita ei erikseen korosteta. Hienovaraisuus, kyky lukea asiakastilanteita syvemmin ja tunneälyn hyödyntäminen voisivat tuoda palveluun sellaisen emotionaalisen ulottuvuuden, joka auttaa yrityksiä kasvamaan ja tekemään sen inhimillisesti kestävällä tavalla.
Kirjoittajat:
Rilla Engblom, vastuullisen matkailuliiketoiminnan lehtori, Haaga-Helia AMK
Antti Petteri Kurhinen, vastuullisen matkailuliiketoiminnan lehtori, Haaga-Helia AMK
Lisää vastaavia artikkeleja
