Kuiskaaja-bottia kehittämässä
Matkailualalla asiakaskokemus on kaiken keskiössä, ja kielimallipohjaiset chatbotit ovat nousseet keskeiseksi keinoksi tarjota nopeaa ja tehokasta asiakaspalvelua.
Perinteisesti chatbotit ovat olleet sääntöpohjaisia, eli niiden toiminta perustuu ennalta määriteltyihin kysymys-vastauspareihin. Tällaiset botit tunnistavat tiettyjä avainsanoja tai lauseita ja antavat valmiita vastauksia – tai tarjoavat pelkästään valmiita vastausvaihtoehtoja, joita käyttäjä klikkailee läpi.
Vaikka sääntöpohjaiset botit ovat toimiva ratkaisu vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin, ne eivät pysty aidosti ymmärtämään asiakkaan tarvetta tai sopeutumaan muuttuviin tilanteisiin.
Viime vuosina kielimalleihin perustuvat chatbotit, kuten ChatGPT, ovat nousseet sääntöpohjaisten bottien rinnalle ja ohi. Näiden bottien toiminta perustuu koneoppimiseen ja laajoihin tekstimassoihin, joiden avulla ne kykenevät ymmärtämään luonnollista kieltä, kontekstia sekä monimutkaisia kysymyksiä. Tämä mahdollistaa aidosti interaktiivisen, yksilöllisen ja ihmismäisen keskustelun asiakkaiden kanssa – ainakin teoriassa.
Kielimallibottien mahdollisuudet ja haasteet
Matkailualan yrityksille kielimallibotit tarjoavat valtavia mahdollisuuksia. Ne pystyvät parantamaan asiakaspalvelun laatua merkittävästi, sillä ne voivat ratkaista monimutkaisia ongelmia ja auttaa asiakasta henkilökohtaisesti. Kielimallibotti voi tarjota vinkkejä matkakohteista, suositella aktiviteetteja tai jopa auttaa varausten teossa reaaliaikaisesti.
Kielimallibotti voi myös vastata huonevarusteluun liittyviin kysymyksiin, auttaa huonepalvelun tilaamisessa tai jopa kertoa yksityiskohtaisesti hotellin historiasta. Ravintolakontekstissa botit voivat puolestaan auttaa pöytävarauksissa, erityisruokavalioihin liittyvissä kysymyksissä tai vaikka viinisuosituksissa. Tällainen palvelu ei vain paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös vapauttaa henkilökunnan aikaa muihin tehtäviin.
Kielimallipohjaiset chatbotit tuovat mukanaan myös haasteita. Ne voivat joskus antaa epätarkkoja, yleismaallisia tai jopa virheellisiä vastauksia, sillä niiden tiedot perustuvat saatavilla olevaan dataan, eivätkä ne pysty tarkistamaan reaaliaikaista saatavuutta ilman erillisiä rajapintoja. Lisäksi ne saattavat harhautua epäolennaisiin aiheisiin, jos keskustelua ei ole rajattu selkeästi. Tietosuojaan liittyviä kysymyksiä on myös pohdittava, sillä chatbotit keräävät paljon tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja käyttäytymisestä.
On tärkeää muistaa, että jokainen matkailualan yritys on ainutlaatuinen omine erityispiirteineen ja asiakaskuntineen. Siksi kannattaa kokeilla erilaisia ratkaisuja ja löytää juuri omaan liiketoimintaan parhaiten sopiva bottivaihtoehto. Yleisesti käytössä oleva ratkaisu ei välttämättä vastaa jokaisen yrityksen erityistarpeita, joten rohkeus kokeilla ja kehittää omaa ratkaisua voi tuoda merkittävää kilpailuetua.
Kuten asiakaspalvelun, myös bottien toiminnan laatua, tulee myös jatkuvasti analysoida ja mitata sekä asettaa selkeät tavoitteet. Näin voidaan kehittää niiden toimintaa ja myös osoittaa niiden arvo yrityksen kaupallisena lisäarvon tuottajana. Yritys voi näin ymmärtää paremmin bottiin sijoitetut resurssit ja verrata näitä botin tuomaan kaupalliseen hyötyyn, kuten liikevaihtoon ja asiakastyytyväisyyteen.
Aitoa lisäarvoa luomassa
Matkailualan yritysten on tärkeää tunnistaa, missä tilanteissa kielimallipohjaiset chatbotit luovat lisäarvoa ja missä perinteiset ratkaisut saattavat olla edelleen parempia. Parhaisiin tuloksiin päästään yhdistämällä kielimallien tehokkuus ja ihmisen tarjoama empatia ja asiantuntemus.
Osana Haaga-Helia ammattikorkeakoulun toteuttamaa ja Euroopan unionin sekä Uudenmaan liiton osarahoittamaa HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hanketta rakensimme oman bottimme, Kuiskaajan. Kuiskaajan ensimmäisen version tarkoitus on auttaa hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohtoa optimoimaan näkyvyyttään eri myyntikanavissa, esimerkiksi Bookingissa, Expediassa ja Woltissa. Botti on koulutettu pohjaten yli kahden vuosikymmenen kokemukseemme monikanavahallinnasta. Pääset kokeilemaan bottia ilmaiseksi osoitteessa www.wakari.fi.
Lisäarvon tuottamisessa keskeistä on keskittyä valintoihin, jotka todella hyödyttävät asiakasta ja liiketoimintaa, ja muistaa että kielimallibotti on parhaimmillaan ihmisen apurina, ei korvikkeena henkilökohtaiselle palvelulle.
Aarni Tuomi
Yliopettaja
Joel Pakalén
Lehtori
Thomas Kingelin
Lehtori
Restonomista on moneksi -palstalla tarkastellaan Haaga-Helian restonomikoulutuksen ajankohtaisia tapahtumia sekä teemoja koulutuksen ja opiskelijoiden näkökulmista. kolumnin kirjoittajat työskentelevät Haaga-Helian restonomikoulutuksessa.
Artikkeli on julkaistu Ikkunapaikassa 5/2025
Lisää vastaavia artikkeleja
