Tehokkuutta vai lisää kitkaa? Digi-innovaatioiden vaikutus matkailualalla
Matkailualalla digitalisaatio on ollut jo pitkään keskeinen kehityssuunta. Self check-inneistä myyntikanavien hallintaan ja chat-pohjaiseen asiakaspalveluun, digitaalisten ratkaisujen lupaus on yksinkertainen: parannettu tehokkuus, säästetty aika ja sujuvampi asiakaskokemus. Usein toisteltu sanonta on, että säästetyn ajan voi sitten käyttää ”tärkeämpien” tehtävien tekemiseen.
Todellisuus on kuitenkin monimutkaisempi. Digitalisaatio lupaa paljon, mutta käytännössä se saattaa luoda uusia työvaiheita ja monimutkaistaa prosesseja. Sen sijaan, että tekisimme vähemmän, saatammekin tehdä enemmän ja eri asioita. Asiakkaalle tämä voi näkyä esimerkiksi ylimääräisinä rekisteröitymisvaiheina, erillisinä kirjautumisina ja monivaiheisina palvelupolkuina.
Hypesykli ja odotusten hallinta
Teknologiakonsulttiyhtiö Gartner on tullut tunnetuksi vuosittaisesta orastavien teknologioiden hypesyklimallistaan. Gartnerin hypesyklimalli kuvaa teknologiainnovaatioiden tyypillistä kehityskaarta. Uusi teknologia kohtaa ensin innovointipöhinän huipun, jossa monet uskovat uuden digiratkaisun mullistavan koko toimialan. Tätä seuraa pettymysvaihe, kun lupaukset eivät toteutuneetkaan. Vasta sen jälkeen syntyy todellinen ymmärrys siitä, mihin mikäkin teknologia oikeasti soveltuu.
Matkailualalla olemme nähneet tämän kaavan useita kertoja. 2010‑luvun puolivälissä monet toimijat alkoivat kehittää omia mobiilisovelluksiaan, mutta sittemmin painopiste on siirtynyt suoraan selaimessa toimiviin ratkaisuihin tai toiminallisuuksien keskittämiseen harvempiin, aktiivisesti käytettyihin sovelluksiin sen sijaan, että jokaisella projektilla olisi oma äppi.
2020-luvun alussa puolestaan metaversumipöhinä otti kierroksia. Esimerkiksi vuonna 2022 Gartner ennusti, että vuoteen 2026 mennessä 25% kuluttajista viettäisi metaversumissa tunnin päivässä. Jokainen meistä voi katsoa ympärilleen ja miettiä, kuinka hyvin ennuste toteutui.
Tässä näkyy digitalisaatioon liittyvän ennakoinnin klassinen ilmiö: lyhyen aikavälin hyödyt yliarvioidaan, mutta pitkän aikavälin vaikutukset – kun teknologia lopulta löytää toimivat käyttökohteensa – yleensä aliarvioidaan.
Onnistuneita digitalisaatioratkaisuja
Digitalisaatio ei ole lähtökohtaisesti hyvä tai huono asia. Sen todellinen arvo määräytyy siitä, miten hyvin se palvelee asiakkaan tarpeita ja liiketoiminnan tavoitteita. Parhaat ratkaisut yhdistävät kaksi keskeistä elementtiä: teknologia tuo aitoa lisäarvoa ja se sulautuu luontevasti olemassa olevaan palvelupolkuun.
Hyvä esimerkki toimivasta ratkaisusta on Muru-ravintolan chatbot, joka suosittelee viinejä asiakkaan maun mukaan ja integroituu saumattomasti Quandoon varausjärjestelmään. Tässä teknologia helpottaa asiakkaan päätöksentekoa ja samalla vapauttaa henkilökunnan aikaa muihin tehtäviin.
Wohlsin kartanon tiloista ja tiluksista rakennettu 360-virtuaalikierros on toinen esimerkki. Tapahtumatilan buukkaamista harkitseville virtuaalikierros tarjoaa tavan kokea tila etänä. Samaan aikaan virtuaalikierros toimii myös kuvia ja videota interaktiivisempana havainnollistajana fyysisessä myyntitilanteessa esimerkiksi messuilla.
Haasteet ja sudenkuopat
Digitalisaation sudenkuopat liittyvät usein teknologialähtöiseen ajatteluun. Mobiilisovellukset ovat hyvä esimerkki: hotellit ovat investoineet sovelluksiin, mutta monissa tutkimuksissa todetaan, että suuri osa vieraista ei halua ladata erillistä äppiä yksittäistä yöpymistä varten, vaan suosii selaimessa toimivia tai kanavien omia ratkaisuja. Äppi on järkevä vain, jos asiakassuhde on toistuva ja pitkäaikainen. Yhden yön vieraille se on ylimääräistä kitkaa.
Esimerkiksi tietoturva ja helppous ovat usein ristiriidassa keskenään. Jokainen ylimääräinen rekisteröityminen, jokaiseen palveluun erikseen ladattava sovellus ja jokainen pakollinen salasanan resetointi on askel kohti huonompaa asiakaskokemusta. Tasapainon löytäminen vaatii tarkkaa harkintaa.
Nyt trendaava tekoäly ja etenkin chatbotit ovat hyvä esimerkki teknologiasta, joka voi olla sekä hyödyllinen että turhauttava. Sääntöpohjaiset botit toimivat usein kysytyissä kysymyksissä, mutta eivät pysty sopeutumaan muuttuviin tilanteisiin. Kielimallipohjaiset botit taas voivat tarjota interaktiivista keskustelua, mutta saattavat joskus antaa epätarkkoja vastauksia tai harhautua epäolennaisiin aiheisiin.
Kohti parempaa digitalisaatiota
Digitalisaation ei tarvitse olla joko-tai -kysymys. Parhaisiin tuloksiin päästään yhdistämällä teknologian tehokkuus ja ihmisen tarjoama empatia. Teknologia on parhaimmillaan ihmisen apurina, ei korvikkeena henkilökohtaiselle palvelulle.
Matkailualan yritysten kannattaa kokeilla erilaisia ratkaisuja ja löytää juuri omaan liiketoimintaan parhaiten sopiva vaihtoehto. Yleisesti käytössä oleva ratkaisu ei välttämättä vastaa jokaisen yrityksen erityistarpeita. Rohkeus kokeilla ja kehittää omaa ratkaisua voi tuoda merkittävää kilpailuetua.
Keskeistä on asettaa selkeät tavoitteet ja mitata tuloksia jatkuvasti. Näin voidaan kehittää ratkaisujen toimintaa – tai toimimattomuutta. Yritys voi näin ymmärtää paremmin teknologiaan sijoitetut resurssit ja verrata näitä digitalisaation tuomaan kaupalliseen hyötyyn.
Seuraavan kerran, kun joku lupaa digitalisaation tehostavan liiketoimintaa, kannattaa kysyä: kenelle se helpottaa elämää ja millä hinnalla? Mikä on tehostamista tarkempi onnistumisen mittari, ja millä aikavälillä onnistumisen tulisi realisoitua, että investointi on järkevä? Vastaus kertoo, onko kyseessä aito kehitysaskel vai pelkkä teknologinen temppuilu.
Aarni Tuomi
Aarni Tuomi toimii Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa palveluliiketoiminnan yliopettajana
Joel Pakalén
Joel Pakalén toimii Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa palveluliiketoiminnan lehtorina
Lisää vastaavia artikkeleja
